成都燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司金堂分公司燃?xì)夥?wù)承諾書

成都燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司金堂分公司將秉承“人民至上、用戶至上”服務(wù)理念，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，自覺接受社會各界監(jiān)督，作出如下服務(wù)承諾。

一、安全穩(wěn)定供氣

若需暫停燃?xì)夤?yīng)，將提前48小時通知用戶（緊急事故除外），通過網(wǎng)上營業(yè)廳、電話、短信以及張貼停氣通知單等多渠道發(fā)布停氣通知，并在24小時內(nèi)恢復(fù)燃?xì)夤?yīng)（緊急事故除外）。居民用戶每2年提供1次入戶安全檢查服務(wù)，非居用戶每1年提供1次入戶安全檢查服務(wù)；若用戶有緊急安全隱患排查需求，企業(yè)隨時提供入戶安全檢查服務(wù)。

二、規(guī)范抄表服務(wù)

從2024年6月開始，執(zhí)行“雙月抄、雙月報、雙月計、雙月繳”，可根據(jù)用戶需求提高抄表頻次，對于認(rèn)定采暖居民用戶，采暖季（12月至次年2月）執(zhí)行每月抄表計費(fèi)，做到“清清楚楚收費(fèi)”。

（一）分類做好抄表計費(fèi)。

1.對于遠(yuǎn)傳功能燃?xì)獗?，實行“定期抄表”?/span>

2.對于IC卡燃?xì)獗?，按月結(jié)算，形成賬單。

3.對于非遠(yuǎn)傳功能燃?xì)獗恚瓌t上“見表計量”。一是入戶抄表，通過人工入戶見表抄收的方式實施氣量抄收。二是第三方抄表，委托門衛(wèi)、物業(yè)、社區(qū)網(wǎng)格員等第三方輔助實施氣量抄收。三是用戶自報，鼓勵用戶通過電話、企業(yè)微信、微網(wǎng)廳、門貼等方式自助報送氣表讀數(shù)。四是暫計氣量，通過上述方式仍無法實現(xiàn)氣量抄收的，按國家規(guī)范要求暫計氣量并告知用戶，在“見表計量”后按“多退少補(bǔ)”原則與用戶結(jié)算。

（二）免費(fèi)更換智能燃?xì)獗?。免費(fèi)為客戶更換具有遠(yuǎn)傳功能的智能燃?xì)獗?。按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范逐步將不具有遠(yuǎn)傳功能且已達(dá)到法定使用年限的燃?xì)獗砀鼡Q為具有遠(yuǎn)傳功能的智能燃?xì)獗恚岣弑砭咧悄芑潭取?/span>

（三）建立用戶報停機(jī)制。提供服務(wù)熱線、微網(wǎng)廳和服務(wù)網(wǎng)點等便捷的報停及恢復(fù)受理渠道，報停期間不進(jìn)行氣量抄收。

三、公開收費(fèi)服務(wù)

采取多種方式向燃?xì)庥脩敉扑唾~單。充分利用服務(wù)網(wǎng)點、第三方支付、網(wǎng)上營業(yè)廳、微網(wǎng)廳等多種方式，為燃?xì)庥脩籼峁┍憬莸馁M(fèi)用查詢和繳費(fèi)渠道。

四、提升服務(wù)效率

設(shè)立7*24小時服務(wù)熱線，對于用戶預(yù)約安裝、維修、安檢服務(wù)，將在3個工作日內(nèi)提供上門安裝服務(wù)，在1個工作日內(nèi)提供上門維修服務(wù)，在1個工作日內(nèi)提供上門安檢服務(wù)。

設(shè)置投訴受理機(jī)制，配備專員處置投訴事件，并對投訴處理進(jìn)行全過程記錄，在接到燃?xì)庥脩敉对V后5個工作日內(nèi)予以答復(fù)；處理期限內(nèi)不能解決的投訴，向燃?xì)庥脩粽f明原因，確定解決時間。