每個(gè)行業(yè)都有各自的專業(yè)技能需要打磨掌握。在我看來(lái)，客服人員需要具備三大要素：一是在服務(wù)領(lǐng)域里要有足夠的專業(yè)知識(shí)，二是需要高情商的溝通技巧、咬字清晰的表達(dá)，三是永葆學(xué)習(xí)能力，在快速奔涌的時(shí)代洪流中，增強(qiáng)適應(yīng)新時(shí)代改革發(fā)展要求的本領(lǐng)能力。從事客服崗位以來(lái)，我力求在千萬(wàn)次的對(duì)話中，深究每一處細(xì)節(jié)，希望用無(wú)微不至的服務(wù)，為用戶提供超預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

初入客服，才知不易

沒有一朵花，一開始就是一朵花。而成長(zhǎng)為一名合格的客服工作者，必然也要像花一樣，從種子開始，種植，發(fā)芽，生根，澆水，成長(zhǎng)，開花的過程走來(lái)。

身處民生行業(yè)，熱線客服不僅是客戶與公司溝通的橋梁，更是公司確保安全平穩(wěn)供氣的重要關(guān)口。熱線人工業(yè)務(wù)涵蓋了公司全部業(yè)務(wù)范疇，除了咨詢、查詢解答外，還包括報(bào)險(xiǎn)、報(bào)修、改裝、抄表、表具、投訴、建議等17類業(yè)務(wù)的受理。作為新人，全面學(xué)習(xí)公司全面學(xué)習(xí)公司相關(guān)業(yè)務(wù)、掌握接聽系統(tǒng)操作流程，便是我工作的重點(diǎn)。 二十多萬(wàn)字的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容、三十天的日日夜夜知識(shí)點(diǎn)回顧、不滿意評(píng)價(jià)錄音下載復(fù)盤……紙上得來(lái)終覺淺，絕知此事要躬行。跟崗實(shí)操中，更是讓我真切地體會(huì)到客服工作的不易。我聽過詢問角度專業(yè)、刁鉆的年輕聲音，聽過不斷重復(fù)提問、需要大聲回答的老年聲音，還聽過情緒激動(dòng)、連聲質(zhì)問的急切聲音，本以為我可以將所以學(xué)習(xí)過的話術(shù)像接到客戶羽毛球一樣接回去，解決所有的疑問直至“完美收官”，但是這僅僅是我的預(yù)設(shè)，面對(duì)形形色色的客戶，即使我最終解決了客戶的“疑難雜癥”，在整個(gè)互動(dòng)中，擬好的話術(shù)就像機(jī)器人問答一樣，是遲疑的、是緩慢的、是漫長(zhǎng)的，我就像程序系統(tǒng)里只知道執(zhí)行的代碼，我知道屬于自己的瓶頸期已經(jīng)到了。

學(xué)無(wú)止境，蛻變成長(zhǎng)

面對(duì)萬(wàn)千不同訴求的客戶，專業(yè)高效的解答，意味著在具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)基本功的同時(shí)，還需要掌握隨機(jī)應(yīng)變的能力。為了讓客服更有溫度，生活中，我仔細(xì)觀察與不同人之間交流時(shí)，他們的友好表達(dá)，梳理總結(jié)出一套自己的獨(dú)門心得。比如：面對(duì)生活化，沒有什么架子的客戶，我會(huì)像朋友和他們一樣交流，客戶不僅不會(huì)排斥，還會(huì)感覺到962777熱線服務(wù)的人性化。我曾經(jīng)接到過一位獨(dú)居小姐姐咨詢氣費(fèi)的來(lái)電，結(jié)束后我加了一句，“ 感謝您的理解與支持，祝您早日考研上岸！”她明顯停頓了一下，最后開心地一直說(shuō)謝謝你，我送上了一句祝愿，距離就這樣被拉進(jìn)了。

面對(duì)聲音冷靜、詢問角度專業(yè)的客戶，我會(huì)大大方方用燃?xì)獾膶I(yè)術(shù)語(yǔ)解答，展示我扎實(shí)的業(yè)務(wù)基本功，打消客戶的疑慮，收獲他們對(duì)我工作專業(yè)的信任。

面對(duì)老年客戶的來(lái)電，我立馬調(diào)整自己的語(yǔ)速，提高音量不失溫柔，我知道當(dāng)前AI客服對(duì)老年人可能是一座鴻溝，傾聽他們的訴求時(shí)必須格外耐心，除此之外登記時(shí)我用特別的備注以便能盡快為他們解決困難。

識(shí)變求變，順應(yīng)時(shí)代

火熱七月，盛夏流光。第31屆世界大學(xué)生夏季運(yùn)動(dòng)會(huì)的主火炬在成都點(diǎn)燃，全球目光聚焦于此。加入成都燃?xì)夂艚兄行牧暌詠?lái)，我見證并參與了成都燃?xì)鉅I(yíng)商環(huán)境提升優(yōu)化的過程。為進(jìn)一步匹配公司服務(wù)國(guó)際客戶的戰(zhàn)略，我有幸成為了呼叫中心雙語(yǔ)班組人員，并協(xié)助部門修編了《熱線英語(yǔ)服務(wù)實(shí)用手冊(cè)》，規(guī)范崗位服務(wù)用語(yǔ)。通過采用英漢雙語(yǔ)服務(wù)形式，為來(lái)電咨詢求助的國(guó)際友人提供嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、高效優(yōu)質(zhì)的雙語(yǔ)燃?xì)夥?wù)。面對(duì)日益增加的熱線咨詢量，公司聚焦客戶訴求和關(guān)切，致力打造出在線智能客戶平臺(tái)。我通過日常生活中接觸到的支付寶、京東、電力公司等的智能客服邏輯，協(xié)助中心形成契合公司業(yè)務(wù)的智能客服問題清單，并向各部門同步核實(shí)最新業(yè)務(wù)流程，最終協(xié)同推進(jìn)公司成功上線了智能客服功能。

人工智能時(shí)代下對(duì)提高員工個(gè)人素質(zhì)提出了更高要求。基于多年客服工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我成為了呼叫中心講師隊(duì)伍的一員，根據(jù)培訓(xùn)工作要求，講師需完成包括培訓(xùn)素材整理、教學(xué)PPT等培訓(xùn)任務(wù)。學(xué)中做，做中學(xué)。在我看來(lái)，“一崗多能”變成了部門與員工雙贏，成為講師的我已克服了初次演講的緊張，在素材整理過程中，吸取了更多客服前沿知識(shí)，也掌握了受用終身的辦公軟件技能。

潤(rùn)心無(wú)聲，赤忱前行

企業(yè)文化似水，至柔至善，為員工的發(fā)展路徑澆灌著成長(zhǎng)之花。作為集團(tuán)公司的一員，我們身處在“簡(jiǎn)單、坦誠(chéng)、陽(yáng)光”的組織氛圍中。身邊不論是工作幾年，還是工齡幾十年的前輩都以身作則，大家一起討論要點(diǎn)重點(diǎn)，積極解決問題難題，“不推、不圖、不怕”的工作作風(fēng)和陽(yáng)光、和諧的工作氛圍，感染著我、浸潤(rùn)著我。在“無(wú)邊界”理念的指引下，公司推行“對(duì)標(biāo)桿”學(xué)習(xí)，我們放開了思維韁繩，不斷打破思維定勢(shì)，學(xué)習(xí)優(yōu)秀員工的好技巧、好思想、成熟高效的工作模式，刮起“學(xué)優(yōu)爭(zhēng)優(yōu)”的浪潮。每位員工有一份光，發(fā)一份熱，與公司同心同向同力，在“同頻共振”中奏響燃?xì)馐聵I(yè)發(fā)展“強(qiáng)音”。

精于工，匠于心。成就屬于過去，努力創(chuàng)造未來(lái)，在新起點(diǎn)上，我將把每一個(gè)“明天”放在今天努力的延長(zhǎng)線上，在時(shí)光的點(diǎn)滴中揮灑汗水，用敢于同細(xì)節(jié)較真的執(zhí)著，致力